Приоритети на тикети
Как да използвате приоритети за по-добра организация на поддръжката.
CRM Академия / Тикети за поддръжка
Приоритети на тикети
Приоритетите помагат на екипа бързо да разпознае кои тикети изискват незабавно внимание и кои могат да изчакат - вместо да преглеждат всеки тикет поред, за да преценят спешността му.
Темата е част от раздел Тикети за поддръжка. Вижте още: статуси, отдели, форма за тикети.
Видео урок
Страницата е готова за публикуване. Когато видеото бъде записано, тук може да се добави плеър, без да се променя основният URL.
Стъпки за настройка
- Отворете Настройки → Поддръжка → Приоритети на тикети.
- Прегледайте вградените приоритети (напр. Ниска, Средна, Висока).
- Добавете нов приоритет, ако процесът ви изисква по-фино разделение.
- Задайте цвят за всеки приоритет за по-бърз визуален преглед в списъка с тикети.
Реалност: клиентите избират високо
Клиентите избират приоритет при подаване на тикет, но опитът показва, че много от тях маркират почти всичко като „Високо“ или „Спешно“, независимо от реалната важност. Това е нормално потребителско поведение, не бъг в системата.
Задача на екипа е сам да прецени реалния приоритет при преглед на тикета и, ако е нужно, да го коригира - не бива приоритетите на клиента автоматично да диктуват реда на работа.
Добра практика
Задайте ясни вътрешни правила за екипа кога даден тикет реално заслужава висок приоритет (напр. спрян сайт, невъзможност за плащане), за да не се разчита сляпо на избора на клиента. Използвайте цветовете последователно, за да могат служителите бързо да сканират списъка с тикети визуално.
Обичайно да - клиентът избира от наличните приоритети при подаване на тикета, но екипът може да го промени според реалната спешност.
Това е обичайно поведение - клиентите склонни са да маркират всичко като спешно. Екипът трябва сам да прецени реалната важност, а не да разчита само на избора на клиента.
Да - можете свободно да добавяте, преименувате и оцветявате приоритети според работния процес на екипа.