Вътрешни бележки към тикет
Как екипът да обменя вътрешна информация, невидима за клиента.
CRM Академия / Тикети за поддръжка
Вътрешни бележки към тикет
Понякога екипът трябва да обсъди тикет помежду си, без клиентът да вижда тази комуникация - вътрешните бележки са именно за това.
Темата е част от раздел Тикети за поддръжка. Вижте още: смяна на статус без отговор, достъп до тикети за потребители извън екипа, предварително подготвени отговори.
Видео урок
Страницата е готова за публикуване. Когато видеото бъде записано, тук може да се добави плеър, без да се променя основният URL.
Стъпки за добавяне на бележка
- Отворете тикета.
- Изберете раздела „Бележки“ горе в прозореца.
- Въведете вътрешната си бележка.
- Запазете - бележката вече е видима за всички служители с достъп до тикета.
Кой вижда бележките
Бележките са напълно скрити от клиента - той никога не ги вижда, независимо през кой канал преглежда тикета (портал, имейл известие и т.н.). Виждат ги само служители с достъп до конкретния тикет.
Това ги прави подходящо място за вътрешна координация: кой поема следваща стъпка, каква е реалната причина за проблема, или предупреждение при по-чувствителен случай.
Добра практика
Използвайте бележките за информация, която е полезна за екипа, но не е предназначена за клиента - вътрешен статус, технически детайли, история на ескалация. Не разчитайте на бележките за комуникация с клиента - за това служат отговорите по тикета.
Не - те са видими само за служители, никога не се показват на клиента.
Да - всички служители с достъп до тикета виждат и могат да добавят бележки в раздела за бележки.
Когато информацията е предназначена само за екипа - например вътрешен статус, ескалация или предупреждение за колега.